Lors des premières interactions avec un nouveau client ou prospect, un prestataire Web procède toujours d’une manière ou d’une autre à une sorte de découverte au départ avec leurs clients.
Trop d’agences gaspillent une opportunité précieuse au début d’une nouvelle relation de démontrer rapidement leur plus-value et d’élever leur position par rapport à leurs concurrents.
Vous avez une seule opportunité pour faire une première impression, donc au lieu de parler de votre agence (vous, vos services, votre approche, etc.) comme si vous essayiez de vous la vendre à vous-même, mettez l’accent sur votre client potentiel et sur la façon dont il peut obtenir de la valeur dès les premières interactions avec votre agence.
En tant qu’agence digitale, votre valeur et votre potentiel d’impact sont à leur plus haut niveau au début d’une relation, puis suivent une trajectoire descendante à mesure que votre projet entre dans les phases d’exécution dans lesquelles vos services sont banalisés.
Sommaire de cet article
La découverte ratée
La plupart des agences font leurs séances de découverte gratuitement, et pour de mauvaises raisons.
Les explications les plus courantes peuvent être :
- Mes concurrents ne facturent pas la phase de découverte, donc je ne la facture pas
- Cela ne prendra que X heures, donc je ne facture pas
- Cette phase de découverte gratuite nous aidera à remporter le projet
- Je ne savais pas que je pouvais facturer ça
La plupart des prestataires utilisent leurs sessions de découvertes pour identifier les détails et les exigences du projet, afin de pouvoir créer un meilleur devis.
Hors, lorsque le résultat de votre travail de découverte est de VOUS aider à rédiger une meilleure proposition, vous ne fournissez alors AUCUNE valeur à vos clients.
Soyez payé pour vos séances de découverte
Les agences doivent changer leur approche sur le processus de découverte et le considérer comme le premier et crucial engagement rémunéré avec un nouveau client dont dépend la réussite future du projet.
Lorsque la phase de découverte est bien faite, elle produit les résultats suivants pour l’agence :
- Elève l’agence au rang de conseiller de confiance plutôt que de fournisseur
- Démontre la valeur que l’agence peut offrir à ses clients
- Etablit un budget correct pour le projet en fonction des résultats commerciaux, du retour sur investissement et des priorités souhaitées
- Compréhension plus approfondies des exigences liées aux résultats et à l’impact de l’entreprise
- Livrer un projet rentable basé sur un projet adéquat
Ainsi, au lieu de passer du temps à essayer de déterminer le coût total du projet à partir d’exigences vagues et ambiguës du client au début d’un projet (vos estimations seront de toute façon erronées), proposez à vos clients une proposition à prix fixe et à durée fixe pour réaliser un atelier découverte qui leur livre et leur démontre votre valeur tout en vous positionnant en tant que conseiller de confiance.
Utilisez cette phase de découverte comme différenciateur
Votre session de découverte doit se concentrer sur l’obtention des résultats suivants pour vos clients :
- Compréhension documentée de leur état actuel et des raisons pour lesquelles ils s’en éloignent
- Identifier leurs points de douleur (« pain points » en anglais, problèmes douloureux) dans l’état actuel et quantifier leur impact
- Comprendre les opportunités et les menaces du marché au sein du secteur de vos clients et un plan pour les exploiter et les contourner
- Compréhension documentée de leurs objectifs pour l’avenir, des résultats attendus, de l’impact sur l’entreprise et de certaines stratégies de haut niveau pour les atteindre
- Analyse des écarts sur la manière de passer de l’état actuel à l’état futur
- Une feuille de route sur la manière dont les capabilités seront fournies dans le temps
- Un budget corrélé à cette feuille de route
- Les priorités sur le périmètre du projet (scope) pour démarrer l’exécution du projet
Il est important de comprendre que la phase de découverte ne requiert pas forcément la mise en œuvre de votre expertise spécifique pour l’aboutissement du projet. En proposant d’emblée un audit de site web, un brief créatif, une campagne PPC ou tout autre service que vous offrez habituellement, vous partez sur le principe d’une solution prédéfinie basée sur vos propres compétences et expertises, plutôt que de chercher à résoudre les problèmes réels de vos clients.
Les ateliers de découverte doivent être menés à un niveau supérieur à vos capacités d’exécution et se concentrer sur les résultats énoncés ci-dessus. Si vous vous retrouvez à résoudre des problèmes simplement avec vos services existants pendant la découverte, alors vous n’exploitez pas pleinement le potentiel de cette étape.
Lors d’un atelier de découverte, votre rôle n’est pas de résoudre les problèmes du client tout de suite ou de trouver des solutions immédiates. Il s’agit plutôt de consacrer la majorité du temps à l’écoute active et à amener les participants à un consensus sur leur situation actuelle et leurs objectifs futurs. On laisse les idées germer et les solutions émerger naturellement.
Concentrez-vous sur les actions nécessaires pour passer de l’état actuel à l’état futur souhaité. Votre expertise ne doit intervenir qu’après l’atelier de découverte, une fois que vous aurez convaincu votre client de passer à la phase de solution (la phase suivante) en vous basant sur la feuille de route, le budget et le périmètre du projet définis lors de l’atelier.
Créer la confiance
En travaillant main dans la main avec vos clients pour atteindre les objectifs fixés, vous construisez une relation solide et durable. Et quand vous leur montrez que vous pouvez mettre de côté vos services habituels pour proposer des solutions objectives et adaptées à leurs besoins (quand c’est nécessaire), vous vous positionnez en tant que conseiller de confiance.
Voici les clés d’un atelier de découverte réussi :
- Comprenez les besoins et objectifs de vos clients, pas vos services. Écoutez activement, posez des questions pertinentes et saisissez leurs défis et aspirations uniques.
- Donnez-leur une feuille de route claire, pas une liste de tâches. Ne leur dites pas quoi faire, aidez-les à visualiser le chemin vers le succès. Créez une feuille de route qui identifie les étapes clés, les obstacles potentiels et les itinéraires alternatifs.
- Transmettez-leur des connaissances, pas seulement des informations. Ne fournissez pas seulement des données, aidez-les à les interpréter. Assurez-vous qu’ils comprennent le « pourquoi » derrière vos recommandations et préparez-les à communiquer efficacement le projet aux partenaires potentiels.
- Soyez transparent et impartial, pas intéressé. Présentez plusieurs options, même si certaines ne vous concernent pas directement. Votre objectif est de les guider vers la meilleure solution, pas seulement celle qui vous profite.
- Célébrez leur autonomie, pas votre expertise. Reconnaissez qu’ils sont, en fin de compte, les décideurs. Guidez-les, mais ne les dirigez pas. Votre rôle est de leur fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour choisir en toute confiance le partenaire idéal pour leur parcours.
En suivant ces principes, vous ferez en sorte que votre atelier de découverte ne se termine pas par une simple présentation, mais par un client confiant et autonome, prêt à naviguer les prochaines étapes avec clarté et détermination. Et c’est là, la véritable marque d’un travail de découverte bien accompli.
Ne soyez pas un vendeur. Faites partie de la même équipe que vos clients.
Après avoir démontré et fourni de la valeur lors de votre atelier de découverte avec les résultats décrits ci-dessus, votre client vous percevra d’une manière très différente. Même lorsque les services que vous proposez pendant les phases de solution et de construction du projet sont standardisés, la perception par votre client de la valeur que vous apportez vous placera devant tout autre fournisseur qu’ils pourraient envisager.
Cela s’explique par le fait que vous avez établi un lien avec eux sur leurs problèmes et leurs aspirations futures à un niveau impossible pour d’autres fournisseurs arrivés tardivement dans le jeu. Vous êtes dans le cercle intérieur de confiance.
L’atelier découverte est une vente à part
Cette approche de découper un projet en Découverte -> Solution -> Construction est une manière garantie de démontrer de la valeur, de bâtir la confiance et d’aider vos clients à sécuriser un budget de projet adéquat pour l’exécution.
Au lieu de passer du temps à spéculer sur le coût du projet en une seule fois, vendez un atelier de découverte à durée et prix fixes qui démontre rapidement de la valeur et élève votre équipe au statut de conseiller de confiance.
Vous n’avez besoin de vendre qu’une seule fois, et c’est pour un petit engagement dans l’atelier de découverte. Une fois qu’ils travaillent avec vous et voient la valeur que vous apportez, les clients se convainquent eux-mêmes de toutes les autres phases du projet pour s’engager avec vous.
En résumé
Les travailleurs du Web sont utilisés par les clients, lors des rendez-vous de découverte du projet/présentation et préparation du devis, pour obtenir des solutions, du consulting gratuit.
Hors, ces solutions et ce consulting sont la plus grande valeur apportée par le prestataire au client et doivent être facturés.
Lorsque les premiers rendez-vous et échanges sont gratuits et qu’ils servent simplement au prestataire à établir un meilleur devis, la valeur des compétences apportée est anéantie et la relation client/prestataire démarre à l’inverse de ce qu’elle doit être.
Vous pouvez proposer des ateliers découverte, facturés, qui permettent de démontrer quelle est la plus-value que vous apportez à votre client.
Passer des heures, gratuitement, à essayer de définir un budget global pour le projet du client est une erreur : plutôt que d’essayer de vendre en une fois, une solution globale, à un prix fixe, vous pouvez démarrer par du consulting à prix fixe et temps défini.
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