Conseiller gratuitement vos amis professionnellement : bonne idée ?

Si vous êtes considéré comme un expert dans votre domaine, il est probable que les gens veuillent puiser dans vos connaissances. Bien que cela soit flatteur au début, cela peut devenir agaçant à un certain moment. Pourquoi ? Parce que vous pouvez avoir l’impression que les gens profitent de vous et abusent de la situation, ou bien ça prends juste trop de temps.

L’expression anglaise « pick your brain » n’a pas d’équivalence en français – et c’est pourtant le sujet de cet article.

Pour illustrer ce concept, utilisons la tactique de l’exemple simplifié : Bertrand cherche à optimiser sa fiscalité, et il a justement un ami qui se trouve être avocat fiscaliste. Il va lui demander conseil.

Bertrand sollicite gratuitement les compétences d’un ami, en espérant obtenir des conseils professionnels sans rémunération directe. Cela illustre la notion de « pick your brain », quand quelqu’un cherche à bénéficier de l’expertise d’une personne dans un domaine spécifique sans nécessairement payer pour ses services.

Si vous êtes développeur, consultant Web, ou toute discipline proche du digital ou de la tech, vous êtes une des pires cibles pour ceci : bien qu’on trouve dans ces domaines parmi les métiers les plus complexes de notre ère, il y a encore un énorme fossé entre la valeur perçue et la valeur réelle. On vous demande tout et n’importe quoi : créer une application depuis zéro car « c’est une super idée et ça ira vite », réparer un site Web piraté ou en créer un nouveau « en 2 heures » pour rendre service, fournir des prestations relatives à des emails, noms de domaine, hébergement, ou encore expliquer de A à Z comment créer ou utiliser un logiciel « lors d’un court appel » – sans compter les personnes qui pensent encore que vous réparez des imprimantes, alignez des images sur Word, ou configurez des téléphones.

Aider ses amis fait bien sûr partie de la vie, par altruisme ou pour se dire qu’on a fait une bonne action. Cependant, cette pratique d’utiliser gratuitement les services professionnels de proches peut soulever des questions sur la valorisation du temps et des compétences professionnelles, et parfois être chronophage jusqu’à un point qui met en danger votre carrière ou votre vie personnelle.

Nous sommes donc face à un dilemme.

Option 1 : ne jamais aider, dire non systématiquement

Si vous n’aidez jamais personne, même pas un conseil rapide à un proche ou une réponse en 2 minutes à un ami, vous ne serez pas très heureux dans la vie et n’allez pas garder beaucoup d’amis. Dire non systématiquement sans aucune exception peut donc être tendancieux.

Option 2 : tout le temps aider, dire oui à tout

Si vous aidez tout le monde tout le temps, vous allez commencer à passer vos journées à travailler gratuitement pour tout le monde, des amis de lycée pas vu depuis 15 ans jusqu’à des inconnus sur Internet, recevoir des appels n’importe quand pour n’importe quoi, passer des heures à répondre à des emails, et même parfois vous retrouver embarqué malgré vous dans des projets chronophages et énergivores au long terme qui vont vous pourrir la vie.

Dans des domaines comme le développement, les choses sont pires : la complexité et la valeur perçue sont souvent biaisées, sous-évaluées. La majorité des gens n’ont malheureusement pas encore idée du temps et de l’énergie que demande le développement (passer 30min à nommer une variable, passer 10 heures à refactoriser un code, sont des détails dans un petit projet).

Dire oui à tout et aider tout le monde sans limites mettra en place une mauvaise dynamique dans votre vie – en plus, ceux que vous aidez gratuitement vous vont recommander à d’autres, ce qui mettra en place un cycle infernal exponentiel.

L’option du milieu : aidez dans vos termes, dans des limites que vous fixez, quand vous le voulez

Comme beaucoup de choses dans la vie, la seule solution viable est une approche au cas par cas, selon votre expérience, votre ressenti, et votre connaissance des mécanismes de base de ces demandes.

Analysons ces mécanismes de bases.

Les mécanismes de base des demandes d’aide professionnelle non rémunérée

1. La demande honnête

La personne qui vous demande de l’aide comprend parfaitement votre métier. Elle respecte votre temps, votre expertise, et va se limiter à vous demander de l’aide une fois tous les 5 ans, pour rester poli. Elle va limiter sa demande à une chose très précise et une réponse en 10 minutes max, vous remercier chaleureusement, vous demander sincèrement combien elle doit vous payer pour l’aide, puis continuer à avancer sur son problème de son côté ou avec d’autres professionnels, et ne plus jamais vous en parler, sauf pour vous donner des nouvelles.

Breaking news, cette situation normale n’arrive jamais.

Le New-York Times explique comment poliment demander conseil gratuitement à un professionnel. Si vous vous retrouvez dans la position du demandeur :

• Comprenez que toute demande qui nécessite à quelqu’un de bloquer du temps sur son agenda, que ce soit pour un appel ou pour prendre un café, peut être, pour quelqu’un qui a un emploi du temps professionnel chargé, une demande importante.
• N’ayez pas l’outrecuidance de mettre en avant un bénéfice quelconque pour la personne à qui vous demandez du temps – c’est vous le demandeur, apparaissez tel que vous êtes, en demande d’aide, vulnérable
• C’est la personne qui aide qui choisit le moyen de communication (appel, email, café, etc.), pas le demandeur
• N’ayez pas d’attentes particulières, en terme de durée d’appel, de délai, etc. – prenez ce qu’on vous donne
• Soyez précis, et venez préparé, avec vos questions déjà clairement notées, pour ne pas faire perdre de temps à la personne qui vous aide, et pour bien avoir la réponse à toutes vos questions du premier coup
• Si la personne à qui vous demandez de l’aide a publié des choses (livres, podcasts, articles, etc.), soyez respectueux et familiarisez vous avec ce contenu avant de lui parler
• N’essayez pas de faire durer l’entretien plus longtemps que prévu
• Remerciez sincèrement la personne qui vous a répondu, donnez des nouvelles sur votre progression

2. La demande à côté de la plaque

Ça arrive à tout le monde de se tromper, c’est un mécanisme de base : nous avons un problème dans un domaine, et nous trouvons ce qui s’en rapproche le plus dans notre perception des choses.

Si on a une perception limitée du fonctionnement du monde actuel, on peut se mettre à demander à un consultant SEO d’installer Windows, à un designer UX de configurer un routeur, à un développeur de réparer une imprimante, à un data analyst de l’aide pour du CSS …

3. La demande qui amènera à des projets « plus tard si ça marche »

Le professionnel qui aide des gens gratuitement en pensant que cela pourra conduire à des projets concrets signés au long terme.

Ou bien le demandeur lui-même affirme que l’aider gratuitement « amènera à des projets concrets ultérieurement », qui bizarrement n’adviennent jamais.

Finalement, le professionnel aide les autres à gagner de l’argent ou à avancer dans leurs projets, alors que lui peine encore à utiliser son temps et ses compétences pour développer correctement ses propres projets, sa carrière ou son business.

4. La demande minimisée qui est « juste » ça

Vous avez remarqué, quand les gens demandent de l’aide ou des devis, une fois sur deux, il y a aura le mot « juste » : « juste un site qui … », « juste une application qui … », « juste un design qui … ».

Cet ami qui a « juste une petite question », un petit projet que vous allez plier en 10 minutes puisque vous êtes super fort (inclus ici : la manipulation qui consiste à flatter l’égo pour obtenir une réponse positive à leur demande).

Il s’agit de minimiser la demande, on peut y voir deux origines :

1. Le demandeur ne se rend pas compte de l’envergure de sa demande et croit réellement qu’il s’agit d’une petite demande
2. Le demandeur sait très bien qu’il demande beaucoup, et il essaye de faire passer la pilule et passer son pied dans la porte en minimisant sa demande au départ, avant d’en faire découvrir l’ampleur lorsqu’il est trop tard

5. La demande qui en cache une autre

Celle-ci arrive malheureusement trop souvent lorsqu’il s’agit de programmes ou de sites Web : le demandeur a un gros problème dont personne ne veut s’occuper en-dessous de x xxx€. Il va donc quémander une « faveur » ou un petit devis à prix fixe, pour un autre problème plus petit qui n’est pas son problème principal, tout en sachant pertinemment que la personne qui travaille sur son projet va se retrouver face à son problème principal à un moment.

Etant donné que tout ce qui est constitué de code ou de couches logicielles prend des heures ou des semaines juste pour savoir comment ça a été fait, il n’était pas possible à la personne qui aide de déceler le problème en amont.

Dans le cas du petit devis à prix fixe, le demandeur va alors faire du chantage au prestataire en lui disant que réparer le problème principal « doit » faire partie du devis. Dans le cas de l’aide gratuite, il va jouer sur le fait que la personne qui aide va culpabiliser si elle abandonne le projet ou commence à parler de paiements alors qu’elle s’était engagée à aider gratuitement.

Lorsque c’est volontaire, on a à faire ici à de la perversion pure, de la manipulation, du chantage.

6. Les demandes répétées

Ce sont des suites de demandes, dont certaines sont raisonnables, tandis que d’autres cachent un des autres mécanismes cités plus haut, et qui sont répétées, encore et encore : la personne qui aide gratuitement devient le larbin de service qui voue sa vie à aider gratuitement sans rien en retour. A chaque problème, à chaque travail, on fait appel à lui pour le résoudre gratuitement. Il est le professionnel de service bénévole.

Souvent accompagné de manipulations néfastes et d’un déséquilibre dans les relations.

7. Les échanges déséquilibrés

Le demandeur a aidé l’aidant une fois pendant 2 heures il y a 4 ans, et il faut donc lui créer son site Internet pendant 30 heures + maintenance à vie + évolutions pendant 5 ans + support technique gratuit et illimité sans process. Le quémandeur va jouer sur la culpabilité, en insistant sur le fait que lui aussi a aidé un jour, et que refuser ses demandes serait inapproprié.

8. Les amis intéressés

Dans certains cas, on peut se rendre compte que la seule chose qui sous-tendait une relation d’amitié était le fait qu’une des deux personnes aide l’autre systématiquement sans compter. Ce n’était pas vraiment une amitié.

Il y a tout type de relations entre individus, et chaque personne va chercher inconsciemment quelque chose dans une relation avec autrui, c’est l’ordre des choses. Cependant, dans certains cas, ça peut être un peu trop flagrant, en y réfléchissant bien.

9. Le mépris

Dans certains cas, de telles demandes répétées peuvent montrer un mépris de la part du demandeur, qui est pourtant le mendiant (mépris pour le temps de la personne qui aide gratuitement, de la valeur de ses compétences, etc.).

Conclusion sur les mécanismes de base

Voilà quelques mécanismes de base qui sous-tendent ces demandes d’aide gratuite à des proches, amis d’amis, prospects ou inconnus. Si vous en voyez d’autres ou avez des corrections, n’hésitez pas à en parler dans les commentaires de cet article.

Voyons maintenant des solutions.

Solution 1 : Dire non, refuser des demandes

Même si vous avez l’habitude de toujours dire oui, il va falloir à un moment commencer à protéger votre vie et votre activité professionnelle. Ce n’est pas une question d’argent, c’est une question d’énergie, d’estime de soi, de temps.

C’est à vous de fixer vos limites, et selon vos propres critères et votre connaissance des mécanismes cités plus haut, d’accepter ou refuser telle ou telle demande selon la situation.

Vous avez besoin de temps pour vous concentrer sur votre entreprise, pour travailler pour vos clients, et le reste du temps, c’est votre vie personnelle, dans laquelle il n’y a pas de travail : vous n’avez donc le temps que pour certains projets gratuits, vous ne pouvez pas tout prendre et aider tout le monde. Vous dîtes parfois oui, parfois non, selon la période, le contexte, la personne qui demande, votre historique avec elle, la manière dont la demande est formulée, votre situation financière, vos ressentis, etc.

Solution 2 : Établissez des limites

Etablissez des limites avec les personnes qui vous demandent de l’aide.

Par exemple, offrez une consultation de 15 minutes, ou une aide de 30 minutes, au-delà de laquelle vous redirigez la personne vers d’autres solutions.

Possibilité de formuler cette consultation ou aide gratuite en équivalent de son montant habituel, pour être clair en amont :

Je t’offre avec plaisir 200€ d’aide pour ton projet. Cela correspond à 2 appels d’1 heure chacun pour lesquels nous pouvons fixer un rendez-vous. Au-delà, cela sera trop difficile pour moi de suivre mes autres projets et mettra en danger mon planning et mon entreprise.

Présenté de manière concrète et claire comme ça, qui pourra vous en vouloir de lui offrir 200€ sans contrepartie ?

Solution 3 : Fixez des tarifs de consultation

Si vous commencez à recevoir beaucoup de demandes pour du conseil, vous ne pouvez pas aider tout le monde. Il peut être temps de créer des forfaits de consultation.

Vous recevrez beaucoup moins de demandes irrespectueuses quand les gens sauront que vous êtes payé pour vos conseils.

Pour des demandeurs qui ne sont pas des proches, envoyez par exemple un lien de paiement avec un calendrier. Ne perdez pas votre temps à quoique ce soit d’autres, s’ils veulent votre aide mais ne veulent pas vous payer ne serait-ce qu’une heure de votre temps, oubliez-les.

Voici une conférence populaire dans laquelle l’intervenant donne de précieux conseils sur la façon d’être payé pour le travail que vous faites :

La conférence est en anglais, avec des sous-titres. Cette conférence est considérée comme une des meilleures sur le sujet. Si vous ne lisez pas l’anglais, vous pouvez passer cette vidéo dans un outil de transcript YouTube, puis passez le transcript dans un traducteur ou une IA pour avoir une version en français. Je l’ai fait pour vous, vous pouvez lire le résultat en bas de cette page.

Voici un exemple parmi tant d’autres d’un professionnel qui envoie toutes ces demandes vers son calendrier avec un lien de paiement (150$ pour 30min) :

Solution 4 : Rediriger vers des ressources adéquates

Aidez le demandeur en le dirigeant vers une solution à sa demande : un livre, un podcast, un groupe de networking, un prestataire.

De cette manière, vous l’aidez en lui donnant de précieuses ressources qui l’aideront pour son projet, sans pour autant mettre en danger votre activité.

Conclusion

Il n’y a donc pas de réponse absolue au dilemme présenté ici. La réponse va dépendre du contexte, de votre expérience, etc.

Les bonnes bases :

• Vous pouvez choisir d’aider tout le monde gratuitement autant que vous le voulez, c’est le libre arbitre. Dans certaines situations, ça se passera bien et tout le monde sera content, dans d’autres, non.
• Si le demandeur n’est pas satisfait de vos termes alors que vous l’aidez gratuitement, il y a un hic, manque de respect envers vous

Bonus : un article qui aborde ce sujet

Cet article aborde le sujet de « Can I pick your brain » et mentionne la psychologie de l’intrusion, la manipulation, en proposant une approche plus saine.

Bonus : une vidéo qui parle de ce sujet

Une vidéo qui parle de ce sujet :

Voici une question posée à la dame de la vidéo :

Je commence à être reconnu pour mon travail, et des amis ou même des gens sortis de nul part viennent me voir pour demander s’ils peuvent me piquer mes connaissances ou quelques idées ou me proposer un café pour me poser des questions sur mon business et partager leurs idées.

Tout d’abord, je pense qu’ils devraient acheter mon produit : un programme d’entraînement qui répond à toutes leurs questions … mais je ne veux pas paraître comme en train de vendre quelque chose à mes amis.

Ensuite, je suis occupé à développer mon business et je n’ai pas de temps à perdre dans le vent. Je ne sais pas comment réagir à ces demandes, alors je les ignore mais je me sens coupable. Que répondre à ces gens qui veulent « boire un café » ou me piquer mes connaissances ?

Script 1 :

Mon agenda est plein, donc il ne sera pas possible de prendre un café ces jours-ci. Es-tu intéressé à devenir un client, ou as-tu juste une petite question ?

Script 2 :

Je ne suis pas disponible pour déjeuner, mais tu devrais vraiment envisager de prendre mon produit xxxxxx. Il contient le meilleur de ce que je sais, et je l’ai crée exactement pour les gens dans ta situation.

Script 3 :

J’ai une règle : si je n’ai même pas le temps de voir ma mère, alors je n’ai pas le temps de rencontrer de nouvelles personnes pour un café. Et en ce moment, je dois une visite à ma mère. Je ne doute pas qu’on se serait bien entendu et j’espère que tu ne te sens pas offensé, mais mon agenda de travail est plein et je dois faire l’impasser sur cette proposition.

Bonus : les gens à ne jamais aider selon la philosophie stoïcienne

Un autre point de vue que celui du business : le stoïcisme, une des meilleures approches philosophiques de la vie, nous dit qu’il ne faut pas aider tout le monde, et refuser d’aider 9 types de personnes, même pour des personnes bienveillantes et empathiques :

• Les narcissiques : Personnes centrées sur elles-mêmes, qui détournent constamment l’attention.
• Les profiteurs : Ceux qui exploitent l’empathie des autres pour leurs propres besoins sans réciprocité.
• Les fabricants d’illusions : Individus perdus dans leurs propres récits fictifs, incapables de voir la réalité.
• Les infaillibles : Ceux qui refusent d’admettre leurs erreurs, attribuant toujours les problèmes aux autres.
• Les passifs : Individus talentueux mais immobiles, ne planifiant pas pour construire leur avenir.
• Les pessimistes : Ceux qui voient tout de manière négative, rendant difficile tout effort pour les aider.
• Les accusateurs : Personnes qui rejettent systématiquement la faute sur autrui, ne reconnaissant jamais leurs erreurs.
• Les privilégiés autoproclamés : Ceux qui s’attendent à un traitement spécial sans efforts méritoires.
• Les résistants au changement : Individus imperméables au changement, résistant à toute idée nouvelle.

Il est important de reconnaître ces profils pour se préserver de l’épuisement émotionnel.

Bonus : transcript vidéo traduit en français

Transcript de la vidéo située au milieu de cet article.

Vous m’entendez bien les gars? Qui ici— qui—
Merci d’être venus.
Qui dans cette pièce est maintenant, ou a déjà été, dans les services créatifs ? Levez la main — plus haut.
Je suis vieux, je ne vois pas bien.
Super. Qui ici a, à un moment donné, eu du mal à se faire payer par un client pour le travail qu’il faisait ? D’accord.
Levez la main si l’un de ces cas vous est familier : « Nous n’avons finalement pas utilisé le travail. »
D’accord. « Ce n’est vraiment pas ce que nous voulions après tout. »
D’accord. Qui connaît les Affranchis ? D’accord. « Nous avons fait appel à quelqu’un en interne pour le faire. »
Allez vous faire foutre. Payez-moi. « Nous avons annulé le projet. »
Allez vous faire foutre. Payez-moi. « Nous n’avons en fait pas obtenu l’argent que nous— »
« —le financement que nous pensions obtenir. » – Allez vous faire foutre. Payez-moi.

• Nous y voilà.
  « Nous, euh, pensons que nous vous avons déjà assez payé. » Allez vous faire foutre. Payez-moi.
  « Ce n’est vraiment pas ce que nous espérions. » Allez vous faire foutre. Payez-moi.
  Merci, voilà le titre de notre présentation d’aujourd’hui :
  « Allez vous faire foutre. Payez-moi. »

Donc, je m’appelle Mike Monteiro. Certains d’entre vous me connaissent peut-être sur Twitter sous le nom de @mike_ftw,
donc les grossièretés ne devraient pas vous surprendre. Quand Erika Hall (qui est assise là-bas pour me soutenir) et moi…
avons créé Mule il y a dix ans maintenant, nous voulions diriger notre propre studio de design, parce que nous…
voulions choisir les clients avec lesquels nous allions travailler, et nous voulions être responsables, en fin de compte, de ce que nous mettions au monde. Et nous avions travaillé ensemble dans quelques endroits, et nous étions assez naïfs pour penser
que nous pourrions mieux gérer une entreprise que les personnes pour lesquelles nous travaillions.
Nous n’avions— Nous étions tellement excités à l’idée de travailler ensemble qu’il ne nous est pas venu à l’esprit— ou peut-être que chacun pensait que l’autre l’avait— mais aucun de nous n’avait suffisamment d’expérience en affaires pour diriger une entreprise.
À cause de cela, nous avons fini par laisser beaucoup d’argent sur la table.
Nous avons fini par ne pas bien négocier les contrats, nous avons fini par ne pas renégocier les contrats quand nous aurions dû les renégocier, mais puisque nous sommes toujours là et que ça se passe assez bien, je pense que nous avons appris— nous avons en fait appris un petit peu comment gérer une entreprise de design. Et si vous dirigez une entreprise de design, cette partie fait aussi partie du travail, en plus du travail créatif.
Parce que c’est une entreprise.
Et vous devez garder les lumières allumées, payer les gens, payer les salaires, et surtout, vous devez trouver des clients. Nous aimons nos clients chez Mule.
Ce sont des gens qui ont, pour la plupart, travaillé d’arrache-pied pour obtenir un budget suffisant pour embaucher une équipe de design, et parmi tous les choix possibles, ils nous ont choisis. Donc, nous voulons vraiment faire un excellent travail pour eux.
Et la plupart— enfin, je— Tous les clients, je pense, commencent la relation d’affaires avec les meilleures intentions.
Et les choses tournent mal.
Des choses auxquelles vous ne vous attendiez pas. Le marché change, ou la personne qui vous a embauché part, ou, vous savez, quelqu’un a une mauvaise journée, mais les choses changent.
Et quand ces choses changent, vous devez vous assurer que la relation entre vous et le client est établie dans quelque chose comme un contrat.
Nous sommes récemment tombés sur ça sur Quora, qui est apparemment un site pour poser des questions pour montrer à quel point vous êtes intelligent.
Donc : « Quel est un bon conseil pour gérer un client qui refuse de payer pour un travail de design pour des raisons évidemment fausses et irrationnelles ? »
Laissons de côté les « raisons évidemment fausses et irrationnelles » car nous ne faisons pas de thérapie aujourd’hui.
Mais la réponse que nous avons trouvée sous cette question était « vous pourriez essayer une lettre déchirante ». Je vais aller me chercher un verre d’eau.
Vous pourriez essayer une lettre déchirante. Et vous pourriez perdre toute crédibilité que vous avez avec ce client.
Parce que dès la minute où vous écrivez une lettre déchirante, dès la minute où vous faites appel à leurs émotions, vous avez abandonné tout levier que vous aviez dans cette relation ;
vous leur avez montré votre faiblesse. Vous leur avez montré que vous ne pensez pas avoir de raison valable, si ce n’est de jouer sur la culpabilité. Vous êtes devenu un soumis dans cette relation.
C’est bien, non ? Et plus que tout, j’aimerais que les designers arrêtent d’être des soumis, et réalisent le pouvoir qu’ils ont en réalité dans une relation.
Je vous garantis que cette personne n’avait pas de contrat en place, parce que c’est le genre de chose qu’un contrat règle immédiatement : ce qui se passe dans une situation comme celle-ci.
Et si cette personne avait un avocat… en fait, si mon avocat était là… en fait, mon avocat est là. Salut à tous.
J’aimerais m’asseoir sur ce qu’on appelle « le perchoir des avocats ». Gabe Levine, tout le monde. Cet homme me garde hors de prison
depuis environ six ans. Je ne sais pas pourquoi je mérite des applaudissements, mais quand Mike m’a demandé de participer à ça, j’ai tout de suite dit oui.
Ma relation avec lui a été fantastique. C’est un client fabuleux. Un petit peu sur moi, rapidement :
J’ai commencé ma carrière d’avocat dans un grand cabinet, comme le font tant de jeunes avocats.
Après deux ans, j’ai réalisé que c’était nul, je suis donc allé dans un petit cabinet où je pouvais servir des petites entreprises comme Mule Design, et j’aime travailler avec elles, et ce que j’apprécie le plus, c’est prévenir les problèmes. Parce que quand vous avez des petites entreprises comme clientes, vous devez vous assurer que dès le départ—vous prenez soin des problèmes qui vont survenir.
Et dans le cadre de vos emplois, en tant que designers web, vous le faites dans vos contrats de services aux clients.
Vous vous assurez que si quelque chose se passe mal et que vous n’allez pas être payé, il y a un mécanisme prévu
pour gérer cette situation. Et pour être franc, avec Mule et d’autres entreprises qui me consultent à leurs débuts, leurs contrats peuvent être—s’ils en ont— un désordre. Donc aujourd’hui, nous allons parler un peu de la façon dont vous voulez gérer ça,
avoir confiance en votre entreprise, avoir confiance en vous-même, structurer vos contrats pour vous assurer que vous êtes protégé.
Nous sommes votre client préféré, n’est-ce pas ? Absolument mon client préféré, sans aucun doute. S’il y a d’autres clients ici…
Désolé. L’essentiel d’un contrat, c’est : des définitions claires, des attentes claires. Oui, vous voulez vous assurer que tout le monde comprend ce à quoi ils ont accepté. Trop souvent, lorsque vous négociez, les gens ne comprennent pas ce à quoi ils ont accepté, et c’est quelque chose que j’apprécie dans mon travail avec Mike et Erika et tous leurs employés. Parce que je peux expliquer quelque chose, ils écoutent, ils ne battent pas autour du buisson, et l’autre partie et Mule comprennent à quoi ils acceptent lorsqu’ils signent un contrat. Vous ne voulez pas simplement ignorer quelque chose et rendre les choses floues — pas claires.
Des attentes claires, des définitions claires. Nous avons donc rassemblé un « greatest hits » de situations difficiles…
que Gabe et moi avons… Gabe nous a aidés avec. Nous travaillions pour une grande organisation…
nous travaillions avec une nouvelle division pour une nouvelle chose qu’ils faisaient. Et le projet se passait très bien,
ils étaient tous super intelligents, tout se passait fantastiquement. Il n’y avait absolument aucun signe
que quelque chose pourrait mal se passer.
Un jour, nous sommes arrivés pour une présentation ; nous avons attendu dans le hall pendant trente minutes. Et finalement, ils nous ont conduits dans le bureau vide d’un VP, qui est revenu en disant :
« J’ai eu la pire des journées. » « J’ai dû licencier tellement de gens. »
Quel salaud. Toute la division avec laquelle nous travaillions a été licenciée ce jour-là.
Et on nous a dit que le projet était terminé. À ce stade, il ne reste plus personne dans la pièce.
Ils sont partis, nous sommes partis… Il y avait un contrat qui stipulait qu’ils devaient nous payer.
Si aucun contrat n’avait été en place, nous aurions passé beaucoup de temps et d’énergie et d’argent à essayer de nous faire payer pour ce travail, et nous aurions probablement fini par être payés— et nous aurions probablement fini par être payés une portion significativement moindre. C’est une conversation difficile à avoir quand quelqu’un vient me voir et me dit, vous savez, « J’ai un travail sur lequel je suis,  » « J’ai fait x heures,
et ils refusent de me payer », et ma première question est : « Avez-vous un contrat ? » « Non » est une très mauvaise réponse.
La situation dans laquelle vous vous retrouvez là est que… La vérité, c’est que je peux écrire une lettre menaçante. Ou, je peux essayer l’appel persuasif. Mais si vous devez intenter un procès, vous voudrez un contrat écrit.
Si vous voulez éviter un procès et être persuasif dès le début de vos discussions, vous voudrez un contrat écrit. Vous voudrez un contrat écrit qui inclut les frais d’avocat, pour que vous n’ayez pas à vous soucier de me payer 20 000 $ si ça doit coûter autant pour recouvrer 50 000 $.
Ils savent qu’ils devront payer cela s’ils perdent. Donc, oui, vous auriez recouvré significativement moins sans contrat.
Et l’autre chose à noter dans ce projet particulier est que l’une des personnes qui a été licenciée ce jour-là est restée pendant quelques semaines, et s’est avérée être une alliée incroyablement précieuse pour nous. Et quand ils ont essayé de
ne pas nous payer, elle leur a essentiellement dit : « Allez vous faire foutre. Payez-les. » Comme cela arrive souvent avec leurs clients.
Combien de personnes ici ont été embauchées pour un projet, et à mi-chemin du projet,les exigences du projet changent, les objectifs du projet changent, cela devient un projet totalement différent de celui initialement convenu ?
Je vois beaucoup de têtes qui hochent. Merci. À ce stade, la façon dont notre contrat fonctionne, à ce stade si vous avez autant changé les objectifs d’un projet, ce projet est terminé.
Ce contrat se clôt, vous réglez les comptes, et vous ouvrez un nouveau contrat. J’ai entendu beaucoup trop de personnes qui ont continué à travailler sur le travail initial alors qu’il s’est avéré être quelque chose de totalement différent
de ce qui avait été initialement convenu. Oui, et c’est un point délicat, mais encore une fois, l’une des choses à propos de travailler avec Mule et les clients que j’apprécie généralement, c’est qu’ils ont confiance dans leur travail, donc lorsque vous négociez un point délicat comme celui-ci, je suis en mesure de dire qu’ils les ont embauchés pour leur présentation
et le cahier des charges qu’ils ont décrit. Donc si vous voulez le modifier,
vous devez négocier un nouveau contrat, ou au moins modifier le cahier des charges, ce qui peut servir de nouveau contrat.
C’est le plus gros drapeau rouge dans les services aux clients. Si vous entendez cette phrase un jour, partez tout simplement.
Oui. Ce n’est pas une question de confiance. Les avocats ont fréquemment des conversations entre eux où l’un dit à l’autre : « Quoi, tu ne fais pas confiance à mon client ? » Non, ce n’est pas le cas. Je ne connais pas son client.
Je ne le connais pas du tout. Si je ne le fais pas, en tant qu’avocat, faire mon travail pour m’assurer que mon client est protégé— ce qui revient à supposer une mauvaise foi de l’autre partie— je dois ne pas leur faire confiance. Et le fait est que, lorsque vous concluez des accords commerciaux— et c’est ce que vous faites lorsque vous acceptez de
fournir des services contre de l’argent dont vous vivez— vous ne voulez pas faire confiance à la personne pour vous payer, nécessairement, vous voulez vous assurer d’être payé.
Nous étions en fait en train de négocier un projet assez important avec un client avec lequel nous étions très excités de travailler. Nous nous étions mis d’accord sur tout.
Il ne restait que les modalités de paiement. Et ils ne voulaient pas de modalités de paiement
dans le contrat.
Et ils ont dit : « Vous pouvez nous faire confiance pour ça. » Le projet devait commencer comme prévu, deux jours plus tard,
et nous avons fini par nous retirer parce que vous ne pouvez pas commencer une relation comme celle-ci.
Si vous acceptez quelque chose comme ça dès le départ, vous allez devoir accepter des choses
pendant le projet qui seront tout aussi contraignantes que celle-ci. Considérez cela comme un signe de ce qui vous attend, et retirez-vous.
Je suis sûr que personne n’a connu cette situation.
Le client en fait intervenir un autre pour travailler sur le projet ? C’est une raison suffisante pour le renvoyer. Nous avons été embauchés pour résoudre un problème,
C’est notre travail de résoudre ce problème –
de travailler avec le client pour résoudre ce problème. Si le client décide d’impliquer quelqu’un d’autre, nous nous retrouvons maintenant en compétition avec cette personne
pour le temps du client, et nous devons maintenant rivaliser avec elle. Ce n’est pas ce à quoi nous nous étions engagés.
Nous avons vécu des situations comme celle-ci où nous avons dû renvoyer des clients.
Et oui, vous pouvez renvoyer un client, tout comme ils peuvent vous renvoyer – cela doit être stipulé dans le contrat.
Nous – une fois en particulier, la situation s’était tellement détériorée
que nous savions qu’il n’y avait aucun moyen d’en sortir
autrement qu’en nous retirant. Et cela a conduit à un appel téléphonique très inconfortable avec le client,
et ils ont menacé d’une action en justice, et c’est en fait comme ça que nous avons trouvé Gabe.

Presque six ans, oui ?
Ouais. – Le micro.
Micro.

Donc, les deux choses que j’entends le plus – Comme, je reçois des gens qui me contactent, et ils me disent, genre :
« Hé, quelque chose vient de se passer avec ce projet »,
« J’ai du mal à me faire payer », « J’ai soumis ma facture il y a des semaines,
je n’ai eu aucune nouvelle »,
Mon conseil pour eux est généralement : « Vous devez parler à un avocat pour ce genre de choses ».
Et il y a deux choses que j’entends le plus souvent : Les avocats sont tellement—
un avocat, c’est trop cher.
Je n’ai pas les moyens de consulter un avocat. Et la seconde est : « Pensez-vous qu’on en soit déjà là ? »
Pour répondre à la première, ce type me fait gagner de l’argent. Ce type a amené nos contrats
à un tel point que…
nous ne laissons plus cet argent sur la table, nous nous protégeons vraiment bien.
Ce que je lui paye est une fraction de l’argent que j’aurais perdu… si je ne l’avais pas eu pour s’occuper de ça.
Et deuxièmement, vous en êtes au point où vous avez besoin d’un avocat quand vous avez décidé d’arrêter
d’être un amateur du design
et de devenir un professionnel du design. Il est temps de faire appel à un professionnel du droit pour au moins examiner ces contrats
que vous signez avec les clients.
Il y a deux chèques que j’écris chaque mois
et que je suis très heureux d’écrire le premier est pour lui ; le second est pour mon thérapeute.
Et sur le plan financier, c’est gênant à la fois
dans votre situation avec vos clients,
et dans ma situation avec mes clients. C’est gênant au moins
pour les clients qui arrivent,
donc j’essaie de les mettre à l’aise,
et je pense que tout bon avocat le ferait. Poser des questions. Si vous vous inquiétez de
combien vous allez payer,
je serai heureux, et je suis sûr que
la plupart des avocats seront heureux de vous dire – au moins les bons, si ce terme
n’est pas un oxymore pour vous –
à quoi vous pouvez vous attendre à payer
concernant un projet particulier. Et la plupart des avocats vous accorderont 30 minutes,
voire une heure gratuitement. Donc, cela ne veut pas dire que vous devriez essayer d’obtenir beaucoup de conseils gratuits
auprès de nombreux avocats différents,
mais, vous savez, interrogez quelques avocats,
tout comme vous le feriez avec n’importe qui d’autre, faites vos devoirs sur, vous savez,
il existe des sites Web là-dessus, je ne sais pas à quel point Yelp –
mais d’autres sites qui parlent des avocats.
Et posez des questions, et s’ils ne répondent pas à vos questions
sur le coût éventuel d’une manière qui vous satisfait,
trouvez un autre avocat.
Nous avons donc une liste rapide des six principales choses
que vous devez savoir sur les contrats que nous avons préparées.
Nous allons passer en revue rapidement.
Numéro 1, la chose la plus importante : les contrats protègent les deux parties.
Un contrat est là pour vous protéger, et un contrat est là pour protéger le client. Si quelque chose de bizarre arrive d’un côté comme de l’autre,
la marche à suivre est stipulée dans ce contrat.
Oui, et nous aborderons ce point dans une diapo ou deux,
mais le processus de négociation
rend la chose équitable. Et si vous cédez ou que vous signez aveuglément,
quel que soit le côté qui fait ça, ce ne sera pas équitable.
Ne commencez pas à travailler sans contrat. Commencer à travailler sans contrat
c’est comme mettre un préservatif
après avoir fait un test de grossesse à domicile. Cela ne vous aidera pas à ce stade.
Vous avez perdu tout levier que vous aviez.
Oui. Je veux dire… Il n’y a pas grand-chose d’autre à dire.
Je ne sais pas comment poursuivre après ça.
N’acceptez pas aveuglément leurs conditions.
On nous a remis des contrats par des clients qui avaient été rédigés des années auparavant
par des personnes qui ne travaillaient plus là.
Ils n’ont aucune idée de ce qu’il y a dans les contrats. Nous avons vu des contrats qui stipulaient que le travail devait être livré sur des disquettes de 5 1⁄4 pouces une fois terminé ; ils ne savent pas ce qu’il y a dedans.
Vous devez les faire examiner par votre avocat et vous assurer qu’ils conviennent, et si quelque chose ne vous convient pas,
rayez-le. Encore une fois, le processus de négociation
est ce qui rend le contrat équitable. Si vous acceptez aveuglément les conditions de votre client, et en particulier si votre client est une entreprise établie, il est fort probable qu’il ait fait rédiger un contrat par un avocat,
et quand je fais ça, je commence généralement avec ma liste de souhaits. Et je dis au client que « ce sont des points sur lesquels vos clients vont probablement s’opposer », et fréquemment, c’est le cas, donc si vous signez sur la ligne pointillée, vous allez accepter beaucoup de choses
que vous ne pourrez probablement pas fournir, et que vous ne voulez pas accepter, et nous aborderons ces points un peu plus tard. Il y aura toujours une certaine négociation,
mais il y a des choses sur lesquelles vous ne devez pas reculer. Voici ce sur quoi nous ne reculons pas :
Le transfert de la propriété intellectuelle (PI) se fait après paiement intégral. C’est le plus gros levier que vous ayez sur un projet,
le travail que vous avez fait est le vôtre jusqu’à ce que le client vous paye.
S’ils utilisent ce travail avant
d’avoir soumis le paiement final, vous pouvez les poursuivre de plein fouet.
La résiliation. Les frais de résiliation.
Oui, rapidement sur le premier point :
encore une fois, si vous obtenez un contrat
d’une entreprise établie, ce que vous allez obtenir, c’est deux pages de
cession de propriété intellectuelle
où vous leur cédez tout
et vous ne gardez rien. Et la façon dont ce sera rédigé, c’est que cela se produit instantanément quand vous signez le contrat.
Vous savez, j’ai eu des difficultés au début
à essayer de démêler, vous savez,
ce qui était transféré quand, et blah blah blah.
Et j’ai trouvé que la manière la plus simple de gérer cela était de dire, au début de cette
longue disposition de cession de deux pages,
« Après paiement intégral des services… »
tout se produit. En conjonction avec cela –
c’est quelque chose qui aide vraiment à garantir le paiement. En conjonction avec cela, vous avez des frais de résiliation
(ou « d’arrêt ») dans votre contrat.
Et c’est quelque chose que j’ai vu dans beaucoup des contrats de services web que j’ai examinés,
donc ça semble être une sorte de norme dans l’industrie. Vous obtenez votre acompte –
et puis peut-être un deuxième paiement,
ou vous le divisez en trois paiements. Et ce que sont les frais d’arrêt, c’est –
c’est un montant que le client devra payer
si le client met fin au contrat
sans une très bonne raison qui dépasse ce qu’ils vous ont déjà donné dans l’acompte
pour vous assurer que vous n’avez pas fait un tas de travail et investi beaucoup de temps et refusé d’autres projets
sur lesquels vous auriez pu travailler sans raison valable.

Responsabilité.
Responsabilité.
À laquelle vous m’avez dit que c’était légale pour quoi ? Mon Dieu, qu’est-ce que j’ai dit ?
« Vous êtes dans le pétrin. »

Donc, « responsabilité » est juste un terme générique, l’un de ces mots juridiques qui signifie :
« Quelque chose s’est mal passé »,
« et maintenant, vous portez cette responsabilité
de gérer ce problème ».
Et dans ces contrats que vous obtenez
d’entreprises établies, et parfois même
de petites entreprises
vous pouvez maintenant les récupérer sur Internet, donc quelqu’un pourrait
vous remettre un contrat qu’un géant cabinet d’avocats a rédigé
pour protéger son client, même si ce n’était pas son avocat,
et ce que disent ces contrats, c’est vous savez, vous ferez un certain nombre de
déclarations et garanties
sur le travail que vous livrez,
et cela représente, vous savez, et je ne parle pas seulement d’un bon travail,
c’est, vous savez, vous n’empiétez pas sur les droits d’autrui,
peut-être qu’il dit qu’il n’y a pas de code open source,
peut-être qu’il dit, vous savez,
il n’y a rien que vous ayez acheté comme des images stock,
et si vous l’ignorez et signez simplement, et que vous avez des problèmes plus tard –
certains disent qu’il n’y aura pas de bugs.
« Rien ne va mal se passer. » Si quelque chose se passe mal avec le site web
et que cela coûte de l’argent à l’entreprise,
vous avez signé ces contrats sans les regarder, vous pourriez devoir rembourser cette entreprise. C’est la responsabilité.
Les avocats parlent aux avocats. Si je parle à un client et qu’il me dit
qu’il a un avocat au téléphone,
nous terminons –
nous clôturons l’appel. Et nous attendons d’avoir un avocat à nous aussi au téléphone.
Les gens engagent des avocats pour les protéger. Et ils sont très doués pour ça. Il est très doué pour me protéger.
Et s’il n’est pas au téléphone
avec leur avocat, alors ils vont me dire des choses,
et je vais accepter des choses,
parce que je suis nerveux,
parce qu’il y a un avocat au téléphone, donc dès qu’ils sortent le leur,
je dois sortir le mien.
Je ne voulais pas dire ça comme ça. J’ai l’habitude.
Soyez précis et assuré quand il s’agit d’argent. Parler d’argent est incroyablement stressant.
Mais si vous essayez de convaincre quelqu’un
de vous donner son argent, et que vous êtes la bonne personne à qui le donner,
et qu’ils vous demandent combien quelque chose coûte, et la première chose qui sort de votre bouche est « Euh… »
vous venez de perdre 10 000 dollars. Si vous savez combien quelque chose coûte,
dites-le avec assurance.
Si vous ne savez pas combien quelque chose coûte, alors dites :
« Je ne sais pas, mais je vais le découvrir »,
« et je vous recontacterai dès que possible ».
mais faites comme si
vous saviez de quoi vous parliez, même quand ce n’est pas le cas. Parce que vous pouvez toujours trouver plus tard.
Il y a un… Il y a environ un mois,
j’ai fait un podcast avec Dan Benjamin où j’ai parlé d’être confiant
pour demander votre tarif.
Et quelques jours plus tard, ça a surgi,
ce gars que je ne connais pas : Il dit : « J’ai cité à une entreprise un taux ridiculement plus élevé
que je ne l’ai jamais fait après vous avoir écouté »,
« et j’ai obtenu le travail. » 1) Je parie que ce n’était pas un taux ridiculement élevé ;
je parie que ce gars avait sous-facturé depuis des années.
Mais il a eu la confiance d’aller chercher le tarif qu’il aurait pu obtenir tout ce temps,
et il l’a eu. Donc ça m’a fait plaisir.
J’espère juste que son client ne le suit pas sur Twitter.

C’était bien, tu en as eu un.
Merci.

Donc pour résumer
notre stratégie gagnante en trois points :
Les contrats dès le départ. Assurez-vous d’avoir un contrat en place
avant de commencer à travailler.
Cherchez des alliés en interne quand vous le pouvez. Vous devez avoir quelqu’un
qui travaille avec le client
qui connaît les rouages
de la façon dont le client gère son entreprise et à qui parler, si quelque chose de bizarre se produit.
Et ensuite, travaillez avec des conseillers comme celui-ci
de votre côté, qui vous aident
et vous donnent de bons conseils.
Je l’espère. Oui. Et je sais que ce n’était pas aussi amusant
que de venir ici et parler de
typographie, couleurs,
design, mise en page et grilles,
mais si vous apprenez un peu ces choses,
et que vous vous sentez juste un peu plus confiants avec ça,
vous pourrez faire ces choses,
les choses que vous aimez vraiment faire, encore plus longtemps et encore mieux,
si vous réglez juste ces trucs. Ensuite, vous pourrez profiter de ce que vous aimez vraiment faire.
Parce que j’aime le design, et j’aime les designers, et je veux que les designers sachent
qu’ils ont en fait beaucoup plus de pouvoir
qu’ils ne le pensent. C’est vendredi ;
vous avez encore une journée dans la semaine de travail.
Allez dehors et
faites quelque chose de vraiment génial. Merci.
D’accord, je vais donc laisser Gabe
utiliser le micro ici. Nous avons dix minutes pour les questions.
Si vous voulez poser une question,
s’il vous plaît levez-vous et parlez fort.
Vous êtes toujours là ? – Allô ?

Oui. Oui. Des questions ?

J’ai une question sur
le scénario dont vous avez parlé où le client devient incontrôlable et décide de modifier le projet,
et donc vous êtes dans ce moment, disons que vous êtes à mi-chemin, et à ce stade, vous pourriez soit –
vous pouvez faire les frais d’arrêt et les facturer en fonction du [inaudible]
Vous savez, comme, j’ai fait ce travail pour vous maintenant,
donc je vais vous facturer ça, ou vous les facturez pour le projet complet,
[inaudible] c’est ce sur quoi nous nous étions mis d’accord, et même si vous me faites changer
au milieu,
[inaudible] La raison pour laquelle je demande, c’est que
j’ai vécu cette expérience où
je pouvais faire les frais d’arrêt
et vous facturer ce que nous avons fait, mais ensuite il y a tout ce coût d’opportunité – D’accord.

Comme, ce que je peux gagner.

Permettez-moi d’aborder une chose que vous avez dite avant que je la transmette à Gabe pour la réponse juridique. Pas de conseil juridique. Avertissement inclus.
Vous avez dit que le client vous forçait à changer quelque chose. Un client ne peut rien vous forcer à faire.
Si vous n’êtes pas à l’aise avec ce qu’un client vous demande, partez.
Personne ici n’est tenu en otage par les caprices d’un client. Désolé, vous demandez
comment nous l’avons structuré dans leur contrat, ou… ?
Il y a diverses façons de gérer ça, mais j’ai peut-être mal parlé, mais ça se passe –
quand j’en ai parlé, ça va au-delà
du travail horaire que vous avez fait. Hum, donc il y a, vous savez –
disons que vous en êtes à la phase 2 sur 3 phases du projet
et que chaque phase coûte 10 000 $. Les frais d’arrêt pourraient juste être –
vous avez vos 10 000 $ d’acompte.
Et puis la phase 2 va être de 10 000 $, et vous les payez à une certaine date d’échéance.
S’ils arrêtent au milieu de la phase 2 sans bonne raison, vous obtenez les 10 000 $ complets pour la seconde phase.
C’est un exemple assez courant de frais d’arrêt. Est-ce que ça répond à la question ? Ok.
Quelqu’un d’autre ? Quand vous rédigez le contrat,
comment abordez-vous le paiement en retard ? [inaudible]
Vous pourriez avoir une petite… on n’aime pas appeler ça une « pénalité » dans le monde juridique,
car les pénalités ne sont pas exécutoires, mais c’en est une. C’est une, vous savez, appelez ça des intérêts ou ce que vous voulez, mais c’est un petit pourcentage si, disons que vous travaillez avec un paiement à 30 jours
et que ce n’est pas payé 30 jours après l’envoi de la facture,
et puis si c’est à 60 jours ou 90 jours ou 120 jours, Boom, vous résiliez le contrat,
vous obtenez les frais d’arrêt,
et, si vous devez les poursuivre, vos frais d’avocat.
[inaudible] Qu’a-t-il dit ?
Avez-vous des conseils pour renvoyer vos clients ? C’est tellement facile.
Vous avez besoin –
eh bien, la raison pour laquelle vous renvoyez le client doit être solide. Et ça doit être par écrit.
Et le client doit être très conscient qu’il a…
transgressé tel point du contrat,
et c’est pourquoi il est renvoyé,
et faites-le rapidement et clairement. Ils doivent savoir qu’ils se font renvoyer.
Et faites-le avec autant de respect que possible. Parce qu’encore une fois, ce n’est pas quelqu’un
qui est entré dans une relation avec vous pour être un trou du cul,
c’est juste une relation qui a mal tourné. Donc faites-le avec autant de respect que possible.
Vous ne vous y attendiez pas. Il a appris.
Une tête de cheval, au lit. Et c’est ce qu’il a fait quand je l’ai rencontré.
Quelqu’un d’autre ? Au fond, Mme Hamwood.
Hum, les relations. Vous parliez alors des relations. Eh bien souvent, vous aimez vraiment les gens,
même si, vous savez, genre,
nous faisons du travail de design, et nous sommes, hum…
vous essayez de les lier [inaudible], eh bien, ils font du travail, et peut-être que leur capacité
à lier les contrats n’est pas si bonne.
Donc peut-être qu’ils nous embrouillent vraiment, mais c’est en partie parce qu’
ils n’ont tout simplement pas leurs affaires en ordre. Donc nous voulons garder la relation,
mais nous voulons nous protéger en même temps.
Alors quels conseils pour gérer ces situations, où ils vous embrouillent vraiment,
mais vous voulez garder la relation ?
Désolé, je n’ai pas vraiment… Ok, le client vous embrouille… D’accord.
D’accord, le client vous embrouille, mais de la même manière que nous n’avons pas
notre merde de contrats en ordre,
ils n’ont pas non plus leur merde de contrats en ordre, et ce sont de bonnes personnes,
mais ils vous embrouillent vraiment, – donc c’est le moment d’engager un avocat,

Le temps de l’avocat.
mais, mais vous – oui. Et, je – sérieusement, j’ai dû faire ça. J’ai dû engager un avocat,
et c’était la chose à faire,
mais comment –
quels conseils pour préserver la relation,
ou, genre, ne pas juste…
cet aspect des choses. Premièrement, je peux être vraiment aimable au téléphone, avec –
et les avocats –
et, l’une des choses que, vous savez, Mike reconnaîtrait, c’est que,
ce genre de trucs le met encore mal à l’aise. Ça ne me dérange pas, et ça ne dérangera probablement pas l’avocat de l’autre côté non plus,
donc nous pouvons avoir une conversation parfaitement civile à ce sujet. Ce n’est pas comme appuyer sur la bombe atomique.

Donc si les choses traînent, je pense que vous demandez « Comment préserver la relation et gérer
les retards et les questions difficiles ? »
Laissez les avocats s’occuper des retards et des questions difficiles, et tout le monde me dit toujours –
y compris ces gars – « Nous avons besoin que ce soit fait ! »
Donc les avocats subissent cette pression. Nous savons comment gérer ça ; je veux dire, l’autre partie
doit le faire rapidement,
et ensuite je dois le refaire rapidement pour lui.
Ouais, et même quand les choses tournent mal, notre – la première chose que nous essayons de faire
c’est de préserver la relation.
En dix ans d’activité, nous n’avons renvoyé que –
nous n’avons renvoyé que deux clients.
Et nous avons certainement eu des projets devenir bizarres.
Mais la plupart du temps, vous pouvez résoudre ces problèmes
en en discutant avec l’autre personne.
Ne le faites pas par e-mail. Au téléphone si rien d’autre n’est possible ;
en personne si possible. Il y a plein de relations clients
que j’ai – que nous avons pu réparer
simplement en allant prendre un café avec quelqu’un.
Et en réalisant que nous voulions la même chose, mais que nous avions juste une façon différente d’y arriver.
Quelqu’un d’autre ? Comment gérez-vous les critères d’acceptation,
à la fois pour les clients et les contrats ?
C’est vraiment délicat. Et j’apprends encore, pour être honnête. Mais idéalement, ils ont, vous savez,
un certain temps pour rejeter un livrable,
et ils doivent le faire par écrit, et s’ils ne le font pas, c’est considéré comme accepté. Et bien sûr, vous voulez que ce délai
soit aussi court que possible,
mais, vous savez, j’ai vu 5-10 jours,
ou peut-être 5-10 jours ouvrables, je suppose que c’est de ça que vous parlez,
l’acceptation du livrable ?
Ouais, et il y a aussi, de l’autre côté,
travailler avec un sous-traitant qui fait un mauvais travail. Vous ne voulez pas le payer.
Oh vous ne voulez pas accepter quelque chose de la part de quelqu’un ? Ouais, euh, je veux dire, je –
même conseil que celui de Mike pour renvoyer un client :
Exposez clairement les problèmes. Faites-le par écrit. Si vous en avez fini avec eux.
Et si la relation peut être sauvée,
comme l’a dit Mike, essayez de la sauver. Mais sinon, ouais, exposez clairement la raison du rejet.
Espérons qu’il y ait quelque chose par écrit sur lequel s’appuyer, vous savez, un contrat, ou peut-être des e-mails
qui décrivent ce qui était censé être fait.
Ouaip. Nous avons le temps pour une dernière question. M. Sippe, devant. Euh, c’est pour Gabe.
Vous inquiétez-vous de ce qu’il fait sur Twitter ?
Non, il y a eu quelques aventures…
De mon point de vue, je ne veux pas qu’il divulgue quoi que ce soit
dont nous avons discuté et qui est privilégié,
Donc il le sait ; nous en avons parlé. Car certaines des choses dont nous discutons sont drôles,
et nous aimerions les divulguer.
Juste pour le pur divertissement. Mais aussi, pour être honnête,
je ne suis pas trop Twitter.
J’essaie de m’améliorer, mais, vous savez, mon flux est rempli de trucs sur les
San Francisco Giants, et Mike.
Et donc pour moi c’est juste du divertissement;
je ne m’inquiète pas vraiment de ça.
Juste comme règle,
je ne parle jamais, jamais de clients sur Twitter.
Cette relation est sacrée, Twitter c’est pour…
Twitter c’est pour les blagues de bites.
Donc si un client…
Même si un client fait quelque chose de vraiment drôle dans mon bureau,
ça fait partie de notre relation, et ça ne va pas là-dessus.
C’est vous et moi. Chéri. D’accord. Merci beaucoup.